我认为对于任何考虑使用沃尔玛新的“站点到商店”服务的人来说，阅读我今天清晨向沃尔玛公司发送的有关我家人过去一周内在服务方面存在的重大问题的信函都非常重要。 请在下面阅读。
“沃尔玛公司：
我叫Tyler Thompson，是德比堪萨斯州的居民，也是您商店的常客。 作为专业人士，我是威奇托（Wichita）的Web开发人员，也是受欢迎的技术网站PCMech.com的总编辑。 我完全不相信与您的商店，其客户服务以及您的新站点到商店服务有关的事件。 在过去的一周中，由于您德比分店的沃尔玛员工表现出的完全缺乏能力，我的家人的耐心超出了极限。
请让我首先描述上周的情况。 我和母亲一直在寻找一款游戏，《 PlayStation 2的吉他英雄III》和《吉他》，这几天我在您的在线商店中找到可用的版本。 我立即将链接发送给了我的母亲，母亲在2007年12月4日星期二开始下订单，并为您的新“站点到商店”服务设置了运输选项。 问题开始于此，因为用于交易的信用卡被您的在线处理服务拒绝了三次，然后由于超出您的溢出限制而被同一服务锁定。 我母亲再次尝试使用另一张信用卡，该信用卡在第一次使用时效果很好。 直到后来她才意识到，尽管您的在线处理程序拒绝了她的第一张信用卡，但它已将订单金额全部三次从这张卡中扣除。 致电客户服务后，此问题很快得到解决。 不幸的是，问题并没有就此结束，与即将发生的问题相比，问题相对较小。
在2007年12月8日（星期六），我妈妈收到一封电子邮件通知（这是自订购以来您的服务首次发送的电子邮件），主题为“提货确认” –我们认为这是根据您的发票说明如何承诺的通知。商店服务正常运行，第一步：“等待一封电子邮件，告诉您您的订单已准备好提货（7-10天）” –但是，电子邮件中没有提及有关订单已准备好提货的任何内容。 实际上，它的措辞好像已经接到了订单。 对此情况感到困惑，我打电话给商店，以澄清这是否是通知我们准备提货的电子邮件。
当我打电话时，我立即请一位客户服务代表，我很容易被转到那儿。 我询问了我们收到的电子邮件，然后将其搁置为“对它的工作原理有所了解的人”。几分钟后，另一个人接了电话，并再次向她描述了情况，然后又告诉我“我不知道它是如何工作的，让我找到一个可以为您提供帮助的人。”最后，在第三次尝试中，我从商店的后面移交给了一个“知道他们在做什么”的人。
这个人反应迅速，并且积极应对，因为她立即以姓氏的名字查找了我们的订单。 当没有可用皮卡的结果返回时，她听起来很沮丧。 然后，她要求提供街道地址进行检查。 再次，在几秒钟内，她回来了关于皮卡准备就绪的负面回应。 然后，代表询问要搜索的订单号。 我找到了订单号，然后通过电话将其读给她，以快速回复“哦，不。 它显示订单已被提取。 我的回答是，没有人接过订单，情况也不妙。 该代表进一步查询了订单状态，发现包裹上有签名。 一经发现，我便被调到了一位经理那里，我让我的母亲接听电话，因为她一直是下订单的人。
打电话几分钟后，我妈妈被要求进入商店进一步讨论此事。
她下午10点左右离开，去了您德比所在地的管理部门。 显然，签名不是包裹的有效签名，而且情况开始升级。 放养区的一名雇员面对母亲，并多次告诉她“她并不完美”后，母亲要求她摆脱困境，严格管理，并要求退款。 三个不同的经理拒绝处理退款申请，有一次，一位员工告诉我的母亲“任何人只要打印出订单确认页并将其带入商店以存放此类物品，将非常容易。”有两个含义，第一个含义是我母亲在欺骗公司，或者沃尔玛的在线订购流程的安全性不够严格。 在被管理层拒绝退款后，她要求与公司总部谈话，该公司原本是被拒绝的，但在商店中允许进一步尝试。
我母亲在公司与他打交道的那位女士非常宽容，并立即告诉商店的经理处理退款并为员工的无礼道歉。 退款最终得到处理，公司下达了新订单，可将其免费运送到我们的房子。
首先，此事件最重要的含义是安全性。 在订单确认页面的第三步，显示“去商店的站点到商店区域并出示打印的电子邮件和有效的带照片的身份证”。在此之下，它至少在两个不同的区域中列出了“提货”人”作为“金汤普森”。 如果需要带有照片的证件，该框如何在没有证件的情况下签名，以证明接送人员的身份是“金·汤普森”？ 这个问题的答案可能很简单–员工必须伪造签名（KS 21-3710定义的州重罪），然后偷走我母亲支付的包裹（KS定义的州轻罪或重罪） 21-3701）。 由于该程序包可能跨越州界，因此此举也可能违反各种联邦州际商务法规。
而且，任何人都可以在您的在线商店伪造电子邮件并进来领取包裹的隐含困扰。 作为网站开发人员，我每天处理互联网安全和电子商务。 因此，您的网站应内置足够的保护措施以防止此类情况的发生。 另外，为了伪造订单确认书，必须知道订单号，订购时间，取货人姓名和信用卡信息。 由于此信息是通过安全套接字层通信从您的服务器传递的，因此外部来源将无法截取加密内容并将其解密以供个人使用。 互联网安全并不是开玩笑，特别是对于行业内的人而言。
其次，商店处理情况的方式充其量是功能失调的。 从一开始，商店里似乎没人知道或不了解“商店到站点”的工作方式，以及管理层和员工与母亲沟通的方式令人反感。 应优先考虑客户服务，特别是在员工可能偷走属于客户的商品的情况下。 我的母亲被告知她“不完美”，这对孩子气的行为极为不专业和border昧。 这种行为令人讨厌您的公司规模。
第三，如果在没有人赶上的情况下在德比堪萨斯州发生这种情况，那么这种缺乏监督会导致其他问题吗？ 还有多少其他客户将受到类似事件的影响？ 这需要立即得到照顾。
如前所述，我是一个名为PCMech.com的网站的主编。 我将这封信作为公开信发布在网站上，以警告我们的听众站点到商店功能异常，并希望使您的公司对员工的行为负责。 这封信将作为新闻通讯的特色，超过25, 000人的收件箱中会收到这封信，并且每天在互联网上向我们的观众显示超过15, 000人。 作为公开信，您的公司可以自由地在网站上公开发表评论。
为了确保执行此函，我会将其邮寄给您的公司总部和德比沃尔玛经理。 为了纠正这种情况，我们希望收到公司办公室和德比沃尔玛的书面道歉，并针对涉及这种情况的员工采取必要的行动。 我很遗憾必须走这么远，但是鉴于我们收到的待遇； 我觉得情况不容忽视。
感谢您的时间。
泰勒·汤普森”
